[幕後秘辛] 你不知道的車店日常與售後服務差異對你造成的影響?

「售後服務就像買保險一樣,好好的評估慎選才能降低自己的風險。」

我們一直在思考,對於運動愛好者而言「自行車店存在意義是什麼?」

只是一個商品/自行車零售的場所嗎? 

顧客進來只是因為店門口掛著G牌或M牌嗎?

從一開始,BIKEfun就決定反轉這個過往的邏輯!

 

開店九年以來,招牌就只寫著 BIKEfun

沒有品牌可以掛在我們招牌上,我們認為這樣可以更客觀為你推薦符合需求的選擇,沒有包袱沒有單一品牌的業績壓力!

 

為了要達成這個邏輯,BIKEfun一直持續在為我們經銷陣容,找尋各種值得推薦的自行車精品。

但是除了"產品"本質的考量之外,還有一般消費者往往會忽略的問題:

是誰經手代理的?

是誰幫你QC驗車的?

是誰承擔售後服務的?

這三個問題所帶出來的「價值」彌足珍貴啊!

 

只有用心才看的淒楚 「真正重要的東西,是眼睛看不見的!」

                                                                         《小王子》 安東尼.聖修伯里

Home Blog:不開分店,打造車店界的五星級飯店:拜訪單車 

 

在經營販售商品之前我們也曾經是顧客。

也明白好的商品、好的服務,與經歷了一個好的消費過程的喜悅。

讓這種愉悅的消費習慣在BIKEfun生根,是BIKEfun認為對的事!

嚴選品牌代理商、仔細組裝服務 、完整的售後保固 

背後默默的努力,就是享受成熟果實之前的努力耕耘。

 

嚴選品牌代理商

除了商品本身的價值,BIKEfun也需要考量到代理商供貨是否齊全、穩定!

提供的保固是否完整、迅速!

是否能有合理的售價!有能力控管削價競爭的問題!

授權的經銷(店家),多數會尋找口碑較好、組裝要求高的店家來服務車友。

 

因此也會有營業成本、管銷與一定庫存量等壓力。

經銷店家成為有組裝經驗豐富的經銷店家,能夠以各家車廠商品的特色與Know-how經驗,熟練的排除小毛病與問題!為消費者及時做保固、更換或維修。

 

嚴格的QC考驗著品牌的口碑

即使國際大廠,也難將良率達到100%!更何況是手工的碳纖製品!

因此才會有著嚴格的品管!

 

一個好的產品,其製作過程除了嚴謹的製程,出廠後先經過

廠商檢驗、代理商 進 / 出 貨檢查、經銷商(店家)收貨檢查,如此的層層把關,再交由技師檢查組裝後才交至車友手中。

 

經過無數的手續與人力層層把關,才得以讓產品百分之百的發揮性能並安全無虞!

 

即使較為常見的細微公差的問題(合理公差值),單一零配件不會有任何影響,但在兩件素材或配件同時發生的時候,(不同廠商之商品或配件)又同時是公差最大值的時候;如果交給非經銷店家組裝,未能知道該品牌組裝訣竅,就容易會有異音或小毛病出現!

 

正規的經銷店面有著數據與Know-how,提供安全無虞的服務與品質。

因此一件好的商品與好的店家得來不易! 

 

客製組裝fitting服務

經銷商(店家)除了販售,提供組裝服務與優惠的相關方案則各家不太相同。

以BIKEfun為例,秉持著先講求不傷身 再講求效果的原則,為騎士量身後才介紹或推薦選擇尺寸,而非推薦不見得適合的庫存品。

 

新車交車時,實車上訓練台Fitting(視產品與優惠方案而定!),讓車友以最合適的姿態享受騎乘樂趣。

BIKEfun店內的公路車交車時間比較長,(我們比較愛管閒事,沒辦法看完身高就快速收錢交車...)

 整個作業從初期fitting後依照規格與需求客選尺寸,

 接著下單與廠商聯絡周旋,待零件車架到店開始安排專職技師組裝,

 與車主預約交車時間。

 

交車時由經驗豐富的店長將你的新車,架上訓練台,開始動態座艙調整找尋你的最佳踩踏位置,交車之後服務還沒結束!

 

因為自行車的變速煞車線會延展拉長,車子的螺絲也會隨著震動與受力變鬆,每隔一段時間你就要到車店報到,車子有異狀就由技師為你的愛車檢測修復,人體有異狀(痠痛,發麻...等)就由fitter店長為你的座艙做微調!

 

如此才能保持裝備安全,避免運動傷害!

而這些也都是售後服務之一。

 

看不見的售後保固

雖然說...售後服務就是車店的日常,但也許偶而還是要提一下,大家才不會忘記這服務的價值!

 

自行車店的位置就是在顧客與代理商之間周旋,「皆大歡喜」當然就是我們最想要的結果.....

這之間需要許多專業判定與經驗,再加上照片/書信/電話往來溝通,

 

對車主來說這當然影響到是否要花費? 要花多少錢? 

等待的時間?還有最後處理是否可以接受?

以購物者的角度來說

「售後服務的等級差異, 意味著自己必須承擔多少風險?」

 

案例1:

幫一位公路車車友處理的客訴為例,技師在調整其車輛的C夾煞車時,發現了產品有裂損,無法繼續使用,當然這異狀並非人為破壞(Sram RED一級煞車)我們立即告知車主並換上代用品讓他可先騎車回家。

接著就是拍照與代理商昇陽公司溝通的SOP流程,寄回原廠檢定之後,判定結果為「免費更換新品!」

 

因為這煞車是在BIKEfun購買的昇陽公司貨,昇陽也沒趁機收取處理費用,最終,車主免費換到一個新的煞車夾器,而且1週左右就完成這個判定與更換,車主開心地要我們向代理商與SRAM原廠表示感謝!

 

 

案例2:

早年販售某品牌"BB",車主使用不到半年就壞掉,BIKEfun立即為顧客處理售後服務的流程,但沒想到品牌商此時才要我們告知消費者說 “BB是沒有保固的”?!

一個陶瓷培林BB動輒兩千到五六千元不等,對於一位業餘騎乘的車主,這種無保固的高價消耗品是非常沒有保障的,很容易造成車店與顧客的紛爭,因此後續我們就再也不推廣沒有保固的BB...

 

當時配合多年的台灣專業傳動品牌:TOKEN拓肯,告訴BIKEfun他們的陶瓷BB可提供消費者兩年保固(軸承部分)

 

而顧客使用一年有餘,回店大保養的過程中,BIKEfun技師組發現培林異狀,轉動有明顯顆粒感,我們立即將商品寄回代理商,就在不到兩天的火速處理時間,TOKEN將BB更換為全新的陶瓷培林寄回給我們!

 

對於品牌商信守承諾,免費出保固的部分,又再次贏的BIKEfun與顧客的信任。

 

案例3:

車友在BIKEfun購買BMC RM02,騎乘的過程中車架的防掉鏈器脫落,BIKEfun經了解後,依照流程回報代理商建來運動行銷,並向原廠申請保固,接著等BMC瑞士原廠檢定!代理商阿莎力地承諾會盡力幫車友處理保固事宜。

 

代理商並非申請保固完就沒事了!

 

經過代理商初步判定:

需要保固的項目並不影響騎乘安全,再加上代理商體恤車友近期用車需求,代理商建來運動行銷特別提供一組,ROTOR防掉鏈器給車友使用!

 

讓車友感到實質的保固服務與感動!

 

 

案例4:

大保養時技師會按慣例檢查車輛,並發現車友的輕量化的BERK坐墊坐弓膠合處脫離!車友在BIKEfun組車完成約2~3個月左右,也無異常使用情形,BIKEfun即刻拍照反映給代理商,而BERK代理商不到三十分鐘就決定出保固給消費者,立馬讓車友直接換一張全新的坐墊。保固服務出乎意料的快!

 

遇到產品異常除了告知車友以外,非人為因素的商品問題,BIKEfun都會主動為車友提出保固服務!(店內售出)

 

店裡販售的商品都是來自正式代理商,當商品出現瑕疵的時候不用擔心與煩惱。這是購買水貨所沒有的「看不見的服務!」,只有遇到了才知道的好....

 

 

「售後服務就像買保險一樣,

                好好的評估慎選才能降低自己的風險。」

用騙的,生意只能做一次!

商品實在、服務實在,生意自然能長久....

是BIKEfun不變的初衷!

 

「做一件事不單只是完成而已,

                            而是要將事情做好、做到滿意!」

服務與保固的價值,往往都在看不見的時候進行著!

有時候遠比你想的,還滿意!

您說是不是?

 

 

延伸閱讀:

 BIKEfun就是你的技師團隊! 打理你自行車設備的大小事!

 https://goo.gl/S4uEK7

 

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