[事件說明] 真有人修33次修不好,罵一聲技術爛就被吉???

首先要說,我們只是一群喜歡自行車並賴以為生的一般人而已,請不要把店家當作黑暗大魔王...看個新聞標題而已就要鍵盤討伐誅殺...身為自行車技師,我們比顧客更擔心他的騎乘安全!

 

如果當顧客表示煞車出了問題時,一位在自行車門市工作的服務業人員...必定是嚴肅認真看待與檢查問題!不管如何都不可能會說出這種無禮的話啊!這任何人聽到了,不現場翻臉才奇怪!

 

我們並非是不能接受批評的店家,顧客給的理性建議與缺點反應,都是應該要感激與謙虛改進的,但是當有人以這樣誇大不實的方式,超過半年的時間,持續刻意在各大網站與社團裡分享不客觀的消費資訊,除了我們不堪其擾,也造成許多車友與顧客對於這事件的困惑...而店家能做的事情只能概括承受、硬吞與道歉?

 

第一時間,我們並不想發表說明主要是避免隔空筆戰,但是對方軟土深掘,我們不予回應也無法澆熄其網路創作的熱情。採用最糟糕的法律途徑已是迫不得已的下下之策,在檢察庭上,我們已表明沒有要求任何賠償損失,單純希望對方停止這種不理性的惡意攻擊行為,但對方表示絕不和解,而檢察官在審理了快三個月的時間之後,認為劉姓車主這樣的行為是言論自由,不具有誹謗故意。因而給了不起訴處分。

 

但他這樣的行為是不是誹謗故意,您心中自有公斷。有在做門市生意的朋友們,相信您更能理解我們的處境

 

不起訴,不代表對方所言皆為事實。

 

蘋果新聞記者的採訪與剪輯我們不予置評...媒體要的是什麼, 你我心裡很清楚。但...其實當天完整的採訪內容其實是這樣:(BIKEfun錄影存證版本)可看第一個問答,事實上回覆並無卸責或輕蔑之意。採訪問了一堆...最後卻省略記者問題是在問「老闆的個人感受」也故意省略了前後文,只剪那句「車又不是我組的」斷章取義的結果讓觀看者誤解了老闆在推託責任...只能說...現在的電視新聞真是創造力十足。

 

上面蘋果採訪的影片,有提到Rolf保證卡的事情,明明劉姓車主四月多就寫信去問代理商,當時便得到跟我們回覆一樣的答案,但卻還故意拿這點攻擊暗示明示說我們賣他水貨...雞蛋裡面挑骨頭...(以下信件截圖已經過代理商的同意,因為回覆內容並非機密)

 

如果劉姓車主那麼在意保證書,需要售出證明,事實上只要跟我們說一聲,經銷店都能協助補辦理一張售出證明文件給他,明知還故問,這種小事也能大作文章...甚至主動去跟媒體爆料這點,實在居心叵測。

 

劉先生在外面一直宣稱說他來店裡修了33次都修不好!這33次要怎麼計算?他在庭上跟檢察官說只要STRAVA的紀錄有來到我們車店都算一次...我們也回應說,這樣買安全帽也算一次? 買碼表也算一次? 買水壺也算一次?車主要求坐墊調高調低都各算一次?於是檢察官在後續也不採用這說法。但記者覺得這標題很聳動,就寫了... 你覺得呢?「25萬公路車33次修不好他罵「技術差」竟挨告| 台灣蘋果日報|」

 

劉先生自己本人也於2016 年10月在mobile 01上寫著,交車八個月,他對拜訪的服務與給予正面的支持,是的...車主要求的:微調, 微調, 再微調,每次都算是日後 33次修車修不好 的次數裡。

 

至於為何突然就翻臉了, 關鍵就在下方會說到的最後那次更換大盤的事情開始。  

 

因此這篇,我們就為那些實際來過BIKEfun讓我們服務過的顧客們,與關心這新聞的朋友們,好好說明...到底發生什麼事情?由於整個事件的來龍去脈非常長,足足牽扯了近一年半,也怕大家沒這麼多時間看完,所以整理了以下要澄清的重點:

@劉姓車主把買車後,平日路過/來店內諮詢/來店內升級零件/來店內購買周邊,通通列入他所謂的33次修車。

@劉姓車主訴求的坐管問題>有幫他更換零件,甚至主動表示可以更換其他品牌。

@劉姓車主訴求的異音問題>車主因為鏈條使用壽命已到,在別家車店保養時更換,才發現這所謂的異音,就是鏈條品牌的差異所造成。

@劉姓車主訴求的煞車問題>當下就有幫他更換其他品牌,滿意才離開。

@劉姓車主訴求的大盤問題>更換前,就與劉姓車主溝通與提醒, 鏈條的前車之鑑下,若換了sram以外品牌,擔心產生劉先生不能接受的'異音',對方表示接受下更換,結果事後翻臉。

@交車的10個月內,拜訪都是積極盡力處理任何劉先生反應的問題, 沒有任何拒絕與不積極的處理態度。

@交車的8個月內,劉姓車主對我們的服務,是正面認同的(有截圖為證),只可惜最後卻因為更換大盤事件,讓他心生不滿。

@劉姓車主不斷在眾多網路平台上持續到處特意分享,斷章取義只敘事對他有利之片段,時間長達將近一年。

@長達近一年的網路紛擾與謠言,最後只好讓我們在2017年八月採取最不想用的法律途徑。

@檢察官不起訴在於,他認為這是雙方認知不同, 對方有他言論的自由,但卻忽略對店家是否公平與傷害,因為車子'異音'與'變速是否調整好'是非常主觀的,並放寬網路持續攻擊一年'非惡意‘’的標準。

 

對完整故事有興趣有時間去看的, 請直接看分隔線以下。

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本來我們是認為應該多跟大家分享關於自行車正面、專業的資訊,但也許把事情的真相直接寫出來,對於支持與推薦BIKEfun的朋友們會比較公平。

日前蘋果刊登一篇前幾天來專訪的報導,說有人投訴我們,因此我們得出來從頭到尾說明這件事的始末與細節:

2016年有位劉先生來店裡詢問關於Lynskey公路車的組裝,在諮詢討論之後決定採用SRAM的變速系統FORCE,但因為過往我們組裝經驗,SRAM的鏈條運作聲音是比較吵的,在寫組裝清單時我們替他升級選用更貴更高階的KMC鏈條X11 SL,為什麼在這邊就要提起這小事?因為這個升級在過去八年,KMC鏈條加SRAM變速系統早已經是稀鬆平常的組合,KMC為世界最大的鏈條供應商,BIKEfun並不認為幫顧客的車安裝KMC鏈條有什麼錯誤與不當。

 

但這事情,卻成為一個被拿來攻擊的點。

 

在交車後,很不幸有一個美國ENVE的座管固定零件鬆動,造成劉先生車子的座墊鬆動、翹頭,說這坐墊整個掉落與當時告知我們的資訊有點不符,"如果"交車第一天,座墊就掉在地上那肯定會摔傷,他隔天肯定就會拿回店裡要求我們換新座墊的給他,但是並沒有,採訪的影片可看到坐墊就是無傷。當時劉先生回店找我們處理,雖然依照組裝作業流程,有標示扭力的部分一定是扭力板手上足扭力(本店使用的扭力板手為TOPEAK D-torq數位顯示扭力板手),在現場我們嚴謹地檢查零件是否有損壞?因為外觀上看不出來哪邊有裂損,不過因為這個座管是Lynskey代理商所提供,而且才剛剛交車而已,為了劉先生的權益,我們在與代理商聯繫與反應之後,決定更換一個全新的座管固定零件給他,並且再次依照扭力值鎖到扭力值上限。

 

平常只要是顧客初次騎乘公路車,我們都會提醒要定期/定里程檢查車輛的螺絲是否有鬆動,因為就算我們施工期間依照扭力值鎖緊,也難以保證永遠就不會再鬆動。公路車的胎壓較高也帶來更高的衝擊,而且車主騎乘方式不同都可能讓維修的頻率略有差異,這個基本常識在自行車維修書籍裡面都有寫到,甚至在某些廠商的說明書直接寫上建議交車500km要回車店重新檢查。這並非是什麼輕描淡寫的卸責,對於有自行車騎乘經驗的人來說,檢查螺絲鬆緊這是正常的事情,在汽機車維修,會在螺絲固定處畫上白線對正,未來如有鬆動便能警示發現。但因為自行車的螺絲是全外露,如果這樣畫線可能會有美觀上的疑慮。

 

但,這個ENVE座管頭 卻似乎不同以往,儘管技師鎖到扭力上限12Nm,調整的頻率就是比其他零件更快鬆掉,後續劉先生又為了這件事再度回店數次,期間我們又得到代理商回覆說我們先前送回去的那個座管固定零件並沒有瑕疵故障,讓我們發現到該零件很可能是原廠扭力標示有問題!上面標示數值偏低才造成容易鬆動,於是後續我們便逐步拉高扭力值並且上膠強化之,的確就改善了這問題。

 

那為什麼要賣一支有小問題的座管給客人?當然我們也不想!在處理期間我們有問過劉先生是否願意更換為其他品牌的座管?但因為當時組裝選用的這隻鈦座管比較漂亮比較搭車,上面還寫著Lynskey的鈦座管...的確是最美最搭車的選項...

這只好讓我們硬著頭皮一路處理下去,因為服務至上,顧客喜歡最重要。再加上八個月內車主多次主動要求我們調整座墊前後,最後調回一開始交車的位置,但每次我們都是配合他的指示,因為服務至上,顧客滿意最重要。總之,這事情後續是處理好了,劉先生也算是滿意,儘管每次三不五時就要酸一下開個玩笑,他後續也有回店添購一些自行車週邊設備,不過過陣子又開始反映其他「問題」  

(喝一口水)

 

接著要反映的問題就是比較羅生門的...車主劉先生多次跟我們敘述他車上有個異音,偶而會出現,因為車子是BIKEfun組裝販售,這個幫車主找出問題、解決問題的事情,絕對是必定優先處理到好。在室內上維修架由技術人員檢測變速一切正常,變速正常不正常 這不是感覺而已,這有說明書/工具書上的依據,但因為空轉沒問題只好採用路測,我們那段時間有請店長、副店長、技術人員、老闆,幾乎店裡會騎公路車的人陸續出動幫忙「抓異音」,在內科周邊道路試車、在地下停車場的坡道試車(最安靜)甚至架到FEEDBACK訓練台上(架前輪),唯一只能在最重檔位50x11時,低RPM高瓦數硬踩會讓車架/大盤略為形變,造成齒盤鏈條摩擦到前變速器的外擋片內緣進而產生異音。經過一些微調之後,當下劉先生也告訴我們說異音解決了,因為聽到車主說他喜歡重檔起步,基於專業立場,我們有義務給予車主正確的騎車資訊,自行車變速系統與汽車變速箱有點類似,但汽車你不會五檔起步,因為會熄火。自行車22檔最重檔起步,雖然不會熄火但是設備會容易損壞而且車主的膝蓋會受傷!

 

然後,又再過了一段時間,有天晚上劉先生回店,跟我們說他車子的 [異音解決了!]

我們聽到之後一陣疑惑,因為...不是說之前就解決了?在我們去試騎顧客的車子之後,終於知道劉先生一直無法清楚跟我們敘述的「異音」原來是指這個鏈條齒盤運作聲 (類似影片前半段Sram系統+KMC鏈條的聲音/後半段為全Shimano系統的運作):

 

顯然這個運作的聲音,對於所有試乘抓異音的工作人員來說都當作是[正常],這也算是首次有顧客客訴是因為鍊條飛輪運作聲,顧客後來在一間自行車工作室保養換鏈條,剛好那間店只剩Sram原廠鏈條,換上去之後意外解決了他認定的[異音]。僅管大多數的自行車騎乘者覺得運作聲是正常,但顧客說那是異音,那就是吧!的確Sram後續進化了鏈條,讓噪音下降了!這事情,我們當作是一個正面的資訊互動,當下也很感謝他告訴我們,日後在遇到對於異音比較敏感的顧客,千萬不要疏忽Sram鏈條已經有進步了!而且在那事件之後,我們組裝Sram變速器都改用Sram鏈條,算是一個好的改變,我們不覺得這要有什麼敵意或自傲的存在。

(再喝一口水)

 

後續某天,又收到他的緊急客訴,因為處理劉先生的案子我們已經是謹慎再三了,接到他的電話...我們也是繃緊神經!!! 這次說他下坡煞車煞到卡鉗鎖住,長煞一直煞到停在路邊,劉先生當然保持他一慣的幽默與誇張,很激動地闡述他的不滿,當然我們除了致歉之外也要幫他找尋問題與解決,依照正常的流程,這組機械轉油壓卡鉗煞車是要拆下來,寄送去給原廠判定原因,但為了方便劉先生這段期間可以正常用車,我們表明要為他先換上一組SRAM Avid的機械式卡鉗讓他代用,劉先生看到我們拿給他的代用品是全新的,表示開心也感受到我們的誠意,於是便開口說他要升級換另一個牌子的卡鉗,因為他覺得對原本的牌子不安心不滿意。

 

這部分,已經算是友善保固的層面,以合理正常的做法,勢必要照著流程讓產品回原廠判定,原廠處理之後(換新或修復),聯絡顧客來重新安裝。但,劉先生都這麼說了,當時我們認為這就當作特殊案例,公司賠錢也要讓這案子滿意!就算他車子用一段時間了,但我們只請他用新品成本價差補差額升級,原本那組煞車就我們自行跟原廠處理。

 

於是他當天就上另一牌子的全新煞車,騎車回去了。

 

劉先生對於我們現場快速又積極的處理,表示很開心滿意!當時在LINE裡面還大力稱讚我們,只可惜我們沒有防人之心,並沒有截圖自保的動作,LINE在一段時間之後自動刪除了對話紀錄,才變成後來各說各話的狀況,在事件爆發之後,我們看到劉先生在網路的發文,我們有經手到的工作人員們都傻眼那到底是在寫網路小說還是編劇,怎麼會有人把事情寫得如此誇張不實!怎麼印證這件事情呢... 因為這位劉先生在煞車事件沒過多久,又主動在LINE聯絡我們說他想要改裝大盤,要改比50/34T更小齒比的大盤並詢問我們意見與詢價,”如果”這店家對你怠慢再三、毫無技術、蠻橫無禮還亂裝煞車害你差點摔死,那你還會再主動去找他們消費改裝升級零件?

 

總之,在這之前一切都沒事。

 

劉先生跟我們說他想要改裝的Praxis大盤並非SRAM所推出,在之前「找異音事件」之後,我們知道劉先生對於異音的要求非常之高而且他也告知我們一個他認為最重要的結論:「變速器就是要裝原廠的最沒有匹配性問題!」於是我們當下立即委婉拒絕他,也表明我們不敢接這案子,因為怕到時候又出現異音,實在難以解決,總不能裝完不滿意又要我們復原吧?事先坦白告知我們的疑慮,總比事後諸葛引發紛爭。(文章看到這邊,你應該能理解為什麼我們會不敢接下這改裝案子。)

 

某天晚上,印象深刻,那天大概八點,那位劉先生帶著車子主動找上我們,說他「還是要改裝大盤,他要改48/32T的Praxis大盤!」負責接洽他的小李老闆也再次跟劉先生確認:萬一又發生匹配的問題,我們沒辦法因為這件事情又要來客訴抓異音。劉先生表示他同意了解,才會專程帶車過來改裝。

 

還要求小李要二手估回他車上用了快一年SRAM FORCE大盤,這種條件我們都同意了...小李可算是做足面子給劉先生了。大概20:45完成改裝,劉先生騎車出去試車一圈,回來之後跟我們說他飛輪在某一檔位時又出現異音!...你知道的,我們這次只有更換大盤,並沒有動後變速器與飛輪...現場技師再次檢查變速調整都是正確,當時的小莫副店長(目前在Specialized分店擔任店長)也檢查試騎過,確定就是正常。車主劉先生又開始在現場給意見,說我們技師變速器沒裝好,應該要調高一點什麼的...但現場狀況就是沒有東西磨到,劉先生跟之前一樣又沒辦法清楚敘述到底是什麼聲音?

 

我們表示如果鏈條大盤運作變大聲是因為不同牌子,匹配度影響會需要一些磨合(這就是前面我們擔心的:萬一。) 小李也拿出SRAM零件說明書跟劉先生解釋說變速器的調整,是有一個標準規範在,我們還是耐心地解釋與溝通,而且公司也無法配合劉先生最後要求,又要去抓事先就說可能會出現的異音,因為零件並沒有瑕疵問題,只是運作聲比他的要求還高,以這理由,我們也無法把零件退件給代理商,因為以原廠/代理商的標準與認知:這絕對是正常。

 

總之,在我們拒絕劉先生的再次抓異音要求之後,隔天他就說他去其他車店給人家調一下變速「就好了」,但後續也從未帶車回來給我們看過,是不是真的調好?只有他說得算。小李詢問說是哪間車店名師可否告知?我們就算付學費也要去解決這問題!看看到底是怎麼幫他處理好?但劉姓車主不肯透露(事實上後續我們也查到那位技師是誰,圈子這麼小,大家都會有認識。)光以個人主觀對變速系統的認知來判定,這對我們很不公平,變速有沒有調好從頭到尾都是劉先生自己說得算?而且車子離開車店之後有多少店家調過,我們並不知道。但劉先生說他去過十幾家車店調過變速,不知道是否屬實?

 

後來劉先生也跟我們要了他車上所有零件的代理商聯絡資料,表明說他未來不回我們店處理了,小李依然是禮貌地把全部聯絡資料整理完LINE給他,並表示未來如果有需要我們售後服務的地方,我們一樣都是會幫他處理的!這是不變的原則。在那之後,便開始一連串在網路針對拜訪小李的攻擊與毀謗,所言內容誇大不實、斷章取義,好的事情全都不說...故意誤導看文章的網友加入攻擊的行列...令人傻眼,我們怎麼可能做這種事情...感覺連我們自己都在看他寫一篇神奇的消費經驗創作小說。許多同行朋友各行業的先進,都告訴我們做生意總會遇到這種,不要理他就好了。

 

但,這個世代滿奇怪的,不大聲澄清就好像等於默認了。

 

長達快一年的時間我們都沒跟他爭吵,他依然持續到處刻意分享片面的消費經驗,最後只好讓我們在2017年八月採取最不想用的法律途徑,並在我們網站發出這篇聲明 等了快十個月,懷胎九月的小孩都生了,結果咱偉大的檢察官最後給出的是「不起訴」,原因是「言論自由與沒有誹謗故意」完整起訴書內容如這篇fb貼出的掃描檔所示,如此針對性的不實言論,檢察官認為這是「消費經驗」那意思是我們去吃一碗麵喝一杯飲料,只要一有什麼不滿,就可以在網路上針對該店家不停攻擊其一年也不叫做「誹謗故意」?台灣法律的神邏輯已非我們可以用正常邏輯來理解,因為再次上訴也是同樣的檢察官,所以才選擇不再上訴,只能說我們籤運很差...其他車店被罵爛,不同檢察官就判勝訴,我們被這位劉先生如此說了一年,居然會是另一套神邏輯來解釋。

 

以上寫這麼一大篇文字說真的並沒有花很多時間,因為,再也沒有比寫出真相更簡單的事情了!在這事件,感謝許多關心我們的朋友,為我們打氣加油,這種小事是不會澆熄我們的熱情。

 

心存善念,盡力而為

 

感謝所有幫我們加油打氣的車友/顧客們,雪中送炭啊!(跪)

還有感謝關注這則新聞並從中看出"問題所在"的俠客們,說的公道話

 

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