消費糾紛與尋求售後服務的建議方式。

 

雖然車店站在銷售的最前線,是顧客與代理商/原廠之間的「服務單位」,

為顧客提供知識、技術、勞力服務,

也將銷售端門市遇到的問題如實反映給代理商/原廠知道,

進而修改研發或提供更適合市場的商品。

 

但是近期我們發現車店居然還要升格幫原廠背黑鍋…

尤其在發生客訴事件,車店站在前線幫顧客上報爭取權益,

不管最後爭取的結局是成功還是失敗,

日後車店卻又成為「選擇性失憶的顧客」發洩的霸凌對象。

 

明明當時雙方說好的事情,顧客也說「okay 了解 感謝」,

怎知道一年後又舊事重談...事情的前因後果與時間點也講得有些混淆,

在我們看到網路留言之後更是一頭霧水,就讓當時的紀錄來說明...

 

2016年11月因為顧客當時想要組車,有詢問一些零件的建議:

 

是先前有來店改過車的顧客,委託我們幫他訂購一組LW



但是有些經驗與黑暗面,是要事先告知顧客他的選擇可能會遇到哪些風險,

我們並不會為了要賺錢就跳過這段不說:

 

但,最終顧客還是堅持要LW 

不過因為我們並沒有經銷LW,單純基於服務的立場,

麻煩代理商幫忙從其他經銷店調一組輪子,

因此才說是顧客自備,比較不會造成代理商困擾,

這!當然是公司貨!

毫無疑問,有序號可查的! 如果不是,這可是詐欺啊!

在收到輪子之後檢查,我們發現上面有個可能會有爭議的小點點,

當天便拍照還有錄影片用Line傳給顧客看,並與代理商聯繫:

在告知顧客這件事情之後,我們謹慎地又把這輪組寄回代理商那邊判定這是否為正常?

但我們得到的資訊就如你所見,代理商說是產品製程造成,

就像ZIPP碳板脫模的碳纖小撕裂紋,尤其在沒有上金油的輕量化輪組裡更明顯,

但當時只有這一組現貨,沒有其他組可更換,

代理商也說就算換一組也不保證100%完美無瑕,這是手工品,不是工廠品。

 

因為代理商都背書說這是安全無虞,

在解釋完代理商說的資訊之後,請顧客考慮是否還要?

(事實上。如果顧客說要放棄LW我們反而鬆一口氣)

顧客也回覆說「了解 同意」我們才敢請代理商寄出,

不然這麼高單價的輪組,店家怎敢冒然交件:

接下來,組裝順利完成到12月初交車,

後續安裝一套Sram red機械變速到他新車R5上,

在組裝完成後,顧客應該是滿意的,

客人還很開心回店跟我們分享說他在同一路段刷新PR,這車真是太棒了!....之類的,

之間除了有發生座管下滑的事情(這點不是個案,可以關鍵字搜尋一下就知道),

組裝時在使用了碳纖維專用的防滑劑之後,扭力板手鎖到規定的扭力之後!

還是發生座管下滑的狀況。

因此我們只好使用「說明書以外的密技」來執行,

使用類似保麗龍膠的透明膠點在車架內增加咬合力,

這解決了問題,外觀也看不到,後續又保持能夠調整座管上下的能力。

沒想到這個幫很多車友解決問題的密技,

過了一年也能成為被攻擊的點...店長知道後都無言以對了...

 

這段期間應該是服務還算及格,因此車主接著才主動跟我們提說:

「他想要改剛推出的Sram eTap無線電變」

如果這車交車真的那麼差勁又有瑕疵...那你會在同一家店繼續消費嗎?

而且以邏輯來說,我們並不會跟顧客勸敗同等級零件的更換,

例如Dura-ace改red...red改red eTap…

 

但顧客都主動要改裝,我們當時也沒有辦法預測到...

接下來局勢大翻盤的起因,就是來自一個看似沒什麼問題的東西:

Sram eTap無線電子變速

我們不要事後諸葛馬後砲,在當時,

誰能事先預測到 Sram eTap red 與當時最好的冷鍛齒片Praxis,居然會有問題!?

因為Sram機械變速+Praxis齒片可說2015~2016最熱門的改裝組合。 

這當然是「歸功」於當年Sram系統大盤的弱點所衍生的改裝。

 

兩週後,在改裝eTap前變發現推動的效率遜於原本的機械前變,

一直無法達成顧客的要求,這讓我們感到相當重視,

也花了不少時間優先積極處理,畢盡這是一台造價不菲的車,

但前變速器的安裝,有一定的規範與說明書指示,

就手上拿到的資訊,這已經可說是「按圖施工了」:

因此我們很擔心是否收到萬中選一的瑕疵品,

拜託請顧客給我們一點時間處理,

留車請SRAM台灣代理商派技術人員專程從台南上來現場看,

帶了一顆運作正常的前變速器,來我們店內現場更換與調整,

連比我們更專業的技術人員花了一兩個小時左右,還是無法搞定這大盤的上鏈...

 

這在當天的進度與處理方式,都有拍照Line給顧客看,

也告知他「我們全都非常重視這問題,也想幫您處理好,但需要一點時間找原因。」

當下顧客還是感謝我們積極處理

我們在這事件中間感到非常焦急,也由衷希望能幫顧客處理好問題。

但沒想到才過幾天,顧客又忽然怒氣衝衝說他不想等了,

覺得eTap超爛什麼的...就在一陣錯愕中,他把車帶走了。

 

2017年1月10日,LW代理商接到該名顧客說他輪子有另一處刮傷,

但因為已經事隔一個月(並不是隔天),這之間顧客並沒有告訴我們有這件事情,

因此接到代理商電話,我們也是一頭霧水:

在了解之後,因為這權責已經難以釐清

這一個月的時間到底是上路彈到石頭或搬運過程撞傷?還是在什麼時候發生? 

但基於讓顧客滿意的立場,在eTap事件之後我們已經很愧疚了,

因此我們主動跟顧客說要負責送給台灣維修碳纖維相當有名的山姆叔叔那邊,

我們也說願意拜託同行車店寄回來給我們處理,

等待修好之後寄回給後續接手處理的車店,不要讓消費者麻煩,

幫他把那個小點修復到看不出來,費用全都我們吸收。

 

但...跟電話聯絡顧客,電話裡他又回我說:

「不用啦,事實上也沒那麼明顯啦,

我們在一開始就有說過LW...有風險什麼的,是他堅持要選的。」

氣氛忽然...又變和緩,顧客說體諒我們卡在中間也是很衰的...

對處理客訴的我們來說,有種鬆了一口氣的感覺。

 

我們也主動關心關於變速的事情,他告訴我們說他把eTap賣掉,

後續在吉興那邊處理好了,我們很感謝吉興憲哥在這事件保持專業中立,沒有火上加油。

 

這事件本以為,在一年前落幕了...

沒想到不知道為什麼,是什麼動機忽然選擇性失憶,

把舊事重提,又跳出說當時eTap重裝就好了? 還有重買了一組LW就有保卡?

 

但...LW台灣公司貨沒有保卡啊!是看序號的:

這到底是......

代理商就已經說他沒有印保卡,我們問過其他經銷店老闆也說一樣的話:

「LW台灣保固是認序號的。」

 

還有,在那事件之後,Sram原廠的回覆:

「建議eTap只能使用Sram red大盤。」

 

在那之後,你不會看到我們裝eTap搭配Sram以外的大盤,

但還是有車友願意為了Sram以外的大齒盤,稍微犧牲上盤效率,只是每個人的標準,不一。 

總之,如果您對於客訴服務有不滿意,拜託請現場直接告知,

或至少也盡快私訊讓我們知道,我們不會讀心術啊!

尤其是在顧客都告訴我們「了解 感謝 原來是這樣 可以接受」

那我們就會覺得這客訴是結案了,

也拜託不要過陣子心情不好又要拿這事件上網開刀攻擊...

大家當時也都是付出相當多時間人力成本,努力幫您解決問題。

 

近來我們也發現越來越多人喜歡把「不好好處理,我就上網去寫一篇」掛在嘴邊,

店家看到這句話的感覺...

就像你很不喜歡聽到你老闆說「不好好處理,我就扣你薪水」一樣....

設身處地,換個角度想一下,己所不欲,勿施於人。

 

有話好好說,[服務不滿意] 請明確說,

[服務滿意] 願意幫我們宣傳推薦給朋友,我們更是感激不盡。

至於據說同行那邊有「說明書以外的密技」可以治eTap的問題,

我們就算付學費也願意專程前往請教,

因為在這個一直推陳出新的自行車世界裡,

一定要不停虛心學習才能繼續好好為車主服務。

從不敢說我們自己最棒最厲害,還有很多要持續努力學習與進步的。

 

最後,提醒看到這篇文章的朋友或同行,

不管你從事的是什麼行業,在任何有可能發生爭議的情況都要截圖存證,

這case可惜就是事隔一年,Line紀錄已經消失,才變成各說各話的局面,

也提醒務必要用e-mail / fb訊息...等會自動備份的通訊軟體溝通,

以免日後遇到選擇性失憶的人,你找不到資料佐證實在冤枉鬱悶。

 


 

此事件的後記在facebook還有說明:

https://www.facebook.com/BIKEfun.Taiwan/posts/1582397295181027

 

延伸閱讀:

[拜訪公告] 關於網路論壇攻擊的澄清。

 

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